Воскресенье, 27 ноября, 2022
Кредитный менеджментПсихология влияния

Отговорки должников-как добиться результата?

Основные правила работы с должниками

  • Требуется правильное юридическое оформление документации по долгу, которое возможно лишь на первой стадии работы с должником, когда он ещё демонстрирует лояльность.
  • Необходимо учитывать  тип должника. Должники делятся на несколько условных категорий: Забывчивые, Неудачники,Жертвы, Диктаторы, Мошенники.
  •  Следует выбирать соответствующую стратегию ведения переговоров и методов убеждающего воздействия, чтобы не «передавить» или не спугнуть должника.
  • Для положительного результата необходимо поручить работу с должником психологически подготовленному сотруднику.
  • Необходимо вести собственную статистику эффективности воздействия на должников, фиксировать положительный и отрицательный опыт взаимодействия с конкретными должниками. На этих примерах впоследствии будут обучаться новые сотрудники.
  • Разработать правила работы с должниками, которые должны знать и соблюдать все сотрудники, контактирующие с должниками: от бухгалтера до топ-менеджеров (например, «Стандартные действия менеджеров при работе с должниками»).

Основные знания и навыки сотрудника, контактирующего с должниками:

  • правильное понимание мотивации должника, что им движет в переговорах и при допущении просрочки;
  • типовые отговорки, которые выставляют должники, и как их отличать от случая реальных финансовых затруднений;
  • знание сценариев типичных переговоров и обладание личными переговорными навыками;
  • приемлемые и неприемлемые методы работы;
  • навыки использования психологических ловушек и манипуляций;
  • знание методов «усиления» собственного имиджа (харизмы);
  • навыки «жёсткой коммуникации» в переговорах;
  • особенности действий при возврате «дальнего долга»;
  • знание финансового состояния должника;
  • знание его планов в отношении развития или наоборот, сворачивания деятельности.

Неудачники.

Не платят по экономическим причинам. Покупатель собирается и хочет расплатится, но не может в данный момент выполнить обязательства перед всеми кредиторами. После того как ситуация в его бизнесе стабилизируется, он намерен погасить долг. Вопрос, когда это случится в отношение нашего долга и как мы можем ускорить процесс?

Варианты работы с «неудачниками»

1. Обсудить срок и  условия пролонгации долга с уплатой процентов;

2. Добиться того, чтобы с нами рассчитались в первую очередь, иначе наши деньги получит другой, более настойчивый кредитор.

3. Просить гасить долг небольшими суммами, но регулярно, по чуть-чуть.

Не применять слишком жесткое воздействие, чтобы не обидеть Клиента! Но и не пускать дело на самотек!

При подаче на банкротство: оказаться в числе кредиторов, которые могут претендовать на раздел имущества банкрота, чтобы хотя бы частично компенсировать убытки.

Жертвы

Стали жертвой непреодолимых сил, форс-мажора: засуха, война, наводнение, аварии, судебные преследования и проч. Компания частично или полностью теряет возможность исполнять свои обязательства, в компании неразбериха и хаос.

Варианты работы с «жертвами»

1. Посочувствовать жертве обстоятельств, но дать понять, что мы не должны зависеть от чужих неудач и трудностей- у нас есть свои;
2. Поговорить с ЛПР, до какого момента продлиться неопределенность;
3. Договориться на реструктуризацию долга и выплату процентов (письменно);
4. Просить гасить долг небольшими суммами, но регулярно.

 

Дикторы

Те, кто пользуется своей рыночной силой или особым положением (крупные игроки, монополисты, сети ритейл). Политика компании: все счета платить как можно позже. У компании есть средства, но она предпочитает бесплатно финансировать свой оборотный капитал за счет кредиторов, навязывает свой стиль менее крупным, чем она, поставщикам и подрядчикам. При этом сохраняет респектабельный внешний вид, и требует уважительного к себе отношения.
При обнаружении юристами компании-диктатора малейшей лазейки или возможности не платить или хотя бы частично уменьшить долг, обязательно ей воспользуются!

Варианты работы с «диктаторами»

1. Очень тщательно прорабатывать договоры и максимально соблюдать все документальные формальности;

2. На начальном этапе отношений демонстрировать должнику свою готовность идти до Страсбурского суда в деле взыскания долга;

3. Работать строго по процессу взыскания ДЗ, без скидки на «маштабы сделки», но учитывать тот факт, что перед вами -диктатор, который в любой момент может отказаться от ваших товаров и услуг в пользу новых поставщиков;

4. Предлагать эксклюзив услуги или продукта, или по крайней мере супер-качество и отсутствие ошибок- диктаторы их не прощают;

5. Обязателен личный контакт с ЛПР, владение приемами психологического влияния. Специально обученный, харизматичный сотрудник должен  каждый день, как в собственный офис, ходить на переговоры по возврату долга;

6 Отслеживание трендов и планов партнера (напр. оценка состояния полок в сетях, знать кому из конкурентов вчера заплатил диктатор и проч.);

7. Не пытаться сразу «прыгать через голову» и пытаться выходить на «больших боссов», необходимо проходить все этапы «снизу-вверх».

Недобросовестные контрагенты (мошенники)

Те, кто ищет законные и незаконные возможности не платить, или уменьшить размер долга. Изначально не планировали платить деньги. Мошенники разрабатывают схемы, чтобы потом скрыться, либо затянуть судебный спор и ликвидировать компанию.

Варианты взыскания с мошенников.

1. Как только поняли, что имеем дело с мошенником, прекратить попытки досудебного взыскания долга и начать уголовное и процессуальное преследование. Никакие претензии не помогут, это трата драгоценного времени;

2. Нет смысла и соглашаться на частичное погашение долгов -это потом будет как доказательство того, что мошенник пытался рассчитаться;

3. Ключевое слово «сразу», т.е. немедленно принять меры;

4. Привлечь профессиональных коллекторов, которые могут провести расследование всей цепочки взаимосвязей, выйти на собственника, прицельно воздействовать на его «болевые точки».

 

Общие принципы коммуникации с должником:

Настойчиво: до тех пор, пока не будет получен четкий результат: либо оплата, либо гарантийное письмо, либо отказ или игнорирование,  тогда в дело вступает юридическая служба и готовит иск в суд.

Уверенно: не извиняясь и не оправдываясь.

Уважительно: не задевая достоинство представителей клиента.

Мотивируя: показывая достоинства своевременной оплаты и негативные последствия задержки платежей.

Конкретно: четко фиксируя все договоренности, например, гарантия оплаты должна быть положена на бумагу и подписано доп. соглашение об уплате пени за период пролонгации долга.

Не «передавить» Клиента!

Кому отдают ПДЗ в первую очередь?

Серьезной Компании с отделом взыскания, безопасности и юридическим отделом

Тому, кто нужен «позарез», кто поможет сделать бизнес и без кого невозможно обойтись.

Тому, кого трудно обмануть, кто обладает информацией о движении товаров и средств, о внутренних планах и трудностях должника, о хозяевах фирмы

Тому, кто предлагает должнику иные варианты/выгоды (зачет встречных долгов, скидку, акционный товар, факторинг и проч)

Кому отдают ПДЗ во вторую очередь?

Тем, с кем имеют личные связи, и неудобно отказать.

Настойчивым и упорным кредиторам, которые методично и регулярно «выносят мозг».

Тем, с кем поддерживается хорошая коммуникация, «удобно и приятно работать».

Мелкие задолженности, не стоит «пачкаться» по мелочам.

Всем остальным- в порядке живой очереди и когда захотят.

Автор

Наталия Гуринович

руководитель CFOs Territory

 

Полезные статьи Гуринович Наталии на тему постановки кредитного менеджмента на портале «Пробизнес»:

Не бойтесь делать шаги навстречу должникам» — как избежать проблемной дебиторской задолженности

Как избавиться от «плесени» до того, как она появится — эксперт о минимизации дебиторской задолженности

Как эффективно настроить систему работы с «дебиторкой» – подготовка к общению с должниками 


Как общаться с дебиторами, чтобы они не затягивали возврат долгов


Предоставлять или нет партнеру отсрочку платежа: простые приемы скоринг-анализа


На каких условиях отгружать клиенту товар – продолжение работы со скоринг-анализом

 

Ваше мнение?